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"Bei all meinen Bestrebungen geht es darum, die teils individuellen Kundenwünsche zu erfüllen und damit meine Kunden zu begeistern"
Um diesem Anspruch gerecht werden zu können, müssen alle Faktoren, die darauf einwirken, strukturiert geplant und angewendet werden. Ich habe mich deshalb entschieden, mein Handeln an der international anerkannten Norm DIN EN ISO 9001:2015 für Qualitätsmanagmentsysteme auszurichten.
Die Umsetzung und Anwendung der Inhalte dieser Norm sind nachfolgend in meinem Qualitätsmanagementhandbuch dokumentiert.
Mein Qualitätsmanagement
Mein Leistungs-
Stricken -
Herstellung von handgestrickten Socken sowie weiteren Strickwaren nach kundenindividuellen Wünschen und Bedürfnissen
Wollverkauf
Für Kunden, die selbst ihre Wolle veredeln wollen, biete ich gerne die benötigte Wolle und Werkzeuge zum Verkauf an
Meine Kunden
Meine Kunden sind Privatkunden und Firmen, die Spaß an gestrickten Artikeln haben, deutschland-
Mein Firmen-
Speziell zur Herstellung unserer handgestrickten Socken verwenden wir nur Schurwolle namhafter und bekannter Hersteller,
also bildet die Schafwolle hier die Grundlage.
Wer wir sind – und warum sind wir nicht alleine auf dieser Welt
Wir sind nicht die Einzigen auf dieser Welt, die handgestrickte Socken und weitere Strickwaren erstellen und diese und Wolle verkaufen.
Es sind viele Themen nach innen und nach außen, die uns beeinflussen und auf die wir angemessen reagieren wollen.
In diesem Zusammenhang sind für uns folgende wesentlichen Themen relevant:
Externe Themen:
rechtlich:
Handelsrecht
Finanzrecht
Arbeitsrecht
Datenschutzgesetz
Arbeitsschutzgesetz
technisch:
Produktions-
IT-
wettbewerblich:
Anbieter mit vergleichbaren Leistungen
Darstellung nach außen
Seit 2008 immer erfolgreicher am Markt
kulturell:
Verwendung der nationalen Sprache als Unternehmenssprache
Gastfreundschaft den Mitarbeitern und Kunden gegenüber
wirtschaftliche Unabhängigkeit
wirtschaftlich:
Wirtschaften innerhalb des Machbaren
optimale Auslastung vorhandener Kapazitäten
Vergrößerung der Kapazitäten am Firmensitz
Interne Themen:
Umsetzung unserer Werte
Einweisung neuer Mitarbeiter/ Aushilfskräfte
Erfüllung unserer Leistungskennzahlen
Managementbewertung
Darüber hinaus erscheint es uns sinnvoll, auch imagegefährdende Themenstellungen zu betrachten.
Imagegefährdende Themenstellungen:
Datenschutz, z. B. sensibler Daten
Umweltschutz,
Ordnung, Sauberkeit
Auftreten der Mitarbeiter/ Aushilfskräfte des Unternehmens nach außen
Die dadurch definierten Rahmenbedingungen nehmen als interne und externe Faktoren direkten Einfluss auf unsere Strategie und die Gestaltung unseres Qualitätsmanagements.
Im Rahmen unseres Managementreviews hinterfragen und aktualisieren wir regelmäßig unsere definierten internen wie externen Themen.
Als Freiberufler verfügt die Unternehmensleitung über eine hohe fachliche Kompetenz und eine inzwischen langjährige Erfahrung. Diese benötigten wir für Beratungs-
Als Kleingewerbetreibende sind wir nicht zu einer Eintragung in das Handelsregister und ebenfalls auch nicht zu einer aufwendigen Buchführung verpflichtet. Die zunächst als Nebenerwerb angemeldete Tätigkeit (seit 2001) ist seit 2008 bei der Stadt Bochum auf als Gewerbe angemeldet. Eine Anmeldung bei der IHK (Industrie-
Wen interessiert es wer wir sind – unsere „Interessierten Parteien“
Unsere Kunden und Partner erwarten von uns, dass wir sie und ihre Anforderungen gut kennen und zu ihrer Zufriedenheit darauf eingehen.
Die interessierten Parteien, die für unser Qualitätsmanagementsystem von Bedeutung sind, wurden identifiziert und werden regelmäßig, mindestens einmal jährlich im Rahmen eines Review einer Überprüfung unterzogen.
Ihre Erwartungshaltungen an unsere Organisation werden analysiert und erfasst. Maßnahmen zur Erfüllung der Erwartungen sind in unseren Prozessen und Anweisungen an die Mitarbeiter enthalten.
Interessierte Parteien und deren Erwartungen
Meine Kunden erwarten die Efüllung ihrer Vorstellungenbzgl. Qualität und Lieferzeiten
Behörden und Verbände erwarten die Umsetzung und Einhaltung gesetzlicher Vorschriften
Mitarbeiter und Aushilfskräfte erwarten eine offene Unternehmenskultur, ein positives Image am Markt, Weiterbildungsmöglichkeiten im Unternehmen, Einhaltung Arbeitsvertrag
Nachbarschaft/ Anlieger erwarten geringe Lärmbelästigungen, eine Beeinträchtigungen durch Lieferantenverkehr
Lieferanten erwarten einen fairen partnerschaftlicher Umgang
Unser Qualitätsmanagement (QM) und sein Geltungsbereich
Der Anwendungsbereich des QM-
Dieses umfasst derzeit das Erstellen von handgestrickten Socken und weiterer Strickwaren, sowie den Verkauf von Sockenwolle.
Unser QM-
Das Qualitätsmanagementsystem wird durch die Unternehmensleitung eingeführt, freigegeben und in Kraft gesetzt. Die Inkraftsetzung erlischt durch Änderungen bzw. Anpassungen nicht. Begriffe, die im Managementsystem verwendet werden, basieren auf den Begriffen die in der DIN EN ISO 9000:2015 inhaltlich geregelt sind.
Auch beim Stricken brauchen wir Prozesse
Bei allen unseren Bestrebungen geht es darum, die teils individuellen Kundenanforderungen zu erfüllen und damit die Zufriedenheit unserer Kunden zu erreichen und zu erhöhen.
In einem Einzelunternehmen liegen die Prozesse Kundenberatung, Erstellen von Angeboten, Umsetzung der Kundenwünsche in Strickwaren , alle in einer Hand.
Die Wechselbeziehungen unserer Prozesse untereinander sind so gesteuert, dass unsere Gesamtleistung kontinuierlich verbessert werden kann.
Die Steuerung unserer Prozesse und unseres QM-
Als Unternehmensleitung übernehme ich die Verantwortung für die Wirksamkeit des QM-
Ich verpflichte mich damit
Meiner Rechenschaftspflicht nachzukommen
die Anwendung des prozessorientierten Ansatzes und das risikobasierte stets zu fördern
die Bedeutung der Wirksamkeit des QM-
Personen so einzusetzen, anzuleiten und zu unterstützen, damit diese zur Wirksamkeit des QM-
Verbesserung zu fördern
Ich verpflichte mich sicherzustellen, dass
die Qualitätspolitik und die Qualitätsziele festgelegt und mit dem Kontext und der strategischen Ausrichtung meines Unternehmens vereinbar sind
die Anforderungen der „Interessierten Parteien“ und die aus unserm gewählten „QM-
die erforderlichen Ressourcen zur Verfügung stehen
das die beabsichtigten Ergebnisse erzielt werden
Unsere Kundenorientierung
Meine Kunden sind Privat-
Unsere Kunden sind vorwiegend bundesweit und im deutschsprachigen Europa ansässig.
Wir sind unseren Kunden gegenüber verpflichtet. Daher ermitteln wir
deren Anforderungen und stimmen sie mit unserem Leitbild ab
die Risiken und Chancen, die die Erbringung unserer Leistungen beeinflussen können
deren Kundenzufriedenheit und legen den Fokus auf die Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
Werbung
Unsere Kunden werden auf uns aufmerksam durch unseren Internetauftritt, Beiträgen in sozialen Netzwerken, Ausstellungen auf Märkten, sowie durch Empfehlungen bereits vorhandener Kunden.
Standort, Erreichbarkeit
Der Standort des Unternehmens befindet sich in Bochum. Für meine Kunden ist eine gute Erreichbarkeit von großer Relevanz.
Kundengespräche finden fast ausschließlich im persönlichen Telefongespräch oder auf Veranstaltungen (Märkte, …) statt.
Soziale Aktivitäten
Wir unterstützen seit Jahren soziale Einrichtungen durch Geld-
Unsere Qualitätspolitik
Unternehmensziel ist es, unsere Kunden mit unseren Leistungen zu begeistern.
Gemeinsam mit unseren Kunden werden die für sie besten individuellen Lösungen erarbeitet, um ihnen langfristig Freude an unseren Produkten zu sichern.
Unsere Qualitätspolitik orientiert sich somit an den QM-
Aus diesen QM-
Individuell -
möglichst einfache Lösungen – aber mit großer Wirkung
Transparenz -
Unabhängigkeit – bei Entscheidungen über Lieferanten
Objektivität -
Fachlichkeit – Beratung in nachweislichen Kompetenzfeldern
Vertraulichkeit -
Übergeordnete Qualitäts-
Aus dieser umfassenden Qualitätspolitik leiten wir übergeordnete Qualitätsziel ab. Sie bilden gleichzeitig Orientierung und den Rahmen für die Qualitätszielformulierung sowie für die Bewertung des QM-
Kundenzufriedenheit
Wirtschaftlichkeit
Prozessverbesserung
Verantwortlichkeiten und Befugnisse
Birgit Böttger-
Das Unternehmen hat zur Zeit keine weiteren fest angestellten Mitarbeiter.
Die Zusammenarbeit mit zeitlich befristeten Aushilfskräften (auf Märkten, …) wird jeweils über eine mündliche Vereinbarung geregelt.
QM-
Maßnahmen zum Umgang mit Risiken und Chancen
Bei allen Planungen im Rahmen unseres QM-
Zu den ermittelten Risiken ergreifen wir Vorbeugungsmaßnahmen, um unerwünschte Auswirkungen zu verhindern bzw. zu verringern. in dem wir
Risiken vermeiden
ein Risiko auf uns nehmen um eine Chance wahrzunehmen
Risikoquellen beseitigen
die Auftretungs-
durch eine fundierte Entscheidung das Risiko teilen oder beibehalten.
Die ermittelten Chancen können uns helfen, Verbesserungen zu erreichen und erwünschte Ergebnisse zu verstärken, beispielsweise durch
Übernahme neuer Praktiken
Markteinführung neuer Produkte
Erschließung neuer Märkte
Neukundengewinnung
Aufbau von Partnerschaften
Einsatz neuer Techniken und
anderen erwünschten und realisierbaren Möglichkeiten.
Qualitätsziele und deren Planung
Aus unseren übergeordneten Qualitätszielen leiten wir für alle relevanten Funktionen und Prozesse mindestens einmal jährlich messbare Qualitätsziele ab
Kundenzufriedenheit
Wirtschaftlichkeit
Prozessverbesserung
Damit diese realisiert werden können, sind entsprechende Maßnahmen geplant, die Verantwortlichkeiten und Zeitziele enthalten. Die Umsetzung der Qualitätsziele wird unterjährig laufend geprüft und systematisch, einmal im Jahr im Rahmen der Managementbewertung, findet eine Bewertung der Ergebnisse statt.
Planung von Änderungen
Falls es notwendige Änderungen zu unserem QM-
die möglichen Konsequenzen
die Wirksamkeit unseres QM-
die Verfügbarkeit von Ressourcen
die Zuweisung oder Neuzuweisung von Verantwortlichkeiten und Befugnissen.
Unterstützungsprozesse
Ressourcen
Die Bereitstellung von ausreichenden Mitteln für das QM-
Eine konsequente Fort-
Wir arbeiten zur Zeit nicht mit fest angestellten Mitarbeitern. Die Unternehmensleitung stellt mit geeigneten Maßnahmen sicher, dass alle mit qualitätsrelevanten Tätigkeiten betrauten unterstützenden Personen unterwiesen werden und somit über ausreichende Kenntnisse für die Ausführung ihrer Tätigkeiten verfügen.
Infrastruktur und Prozessumgebung
Die Infrastruktur zur Umsetzung der Prozesse wird bereitgestellt und aufrechterhalten. Der Bedarf an Neuanschaffungen ergibt sich aus der Optimierung von Arbeitsprozessen, aus Fehlermeldungen und Kundenanforderungen.
Die Arbeitsumgebung betrifft sowohl das Büro, als auch Marktstände bei Veranstaltungen.
Anforderungen an den Datenschutz und die Arbeitssicherheit werden eingehalten.
Ressourcen zur Überwachung und Messung/ Messgeräte
In unseren Prozessen sind-
Messgeräte, die einer Kalibrierungspflicht unterliegen, wenden wir derzeit nicht an.
Wissen
Der Unternehmensleitung steht als Einzige das vollständige Wissen zur Verfügung, dass für die Aufbau-
Das Wissen aller im und für das Unternehmen Tätigen muss aufrechterhalten und in erforderlichem Umfang zur Verfügung gestellt werden. Daran arbeiten wir unentwegt. Gemeint ist insbesondere das Wissen, das unternehmensspezifisch durch Erfahrungen erlangt wurde:
geistiges Eigentum eines jeden von uns,
Lektionen aus Fehlern und erfolgreichen Projekten,
Ergebnisse aus Verbesserungen von Prozessen, Produkten und Dienstleis-
Kompetenz
Die Unternehmensleitung ermittelt systematisch den notendigen Ressourcenbedarf. Sie stellt die erforderlichen Ressourcen bereit, um die Kundenzufriedenheit und die Wirksamkeit des QM-
Die Auswahl neuen Personals erfolgt durch die Unternehmensleitung. Die Mitarbeiter werden durch die Unternehmensleitung in die vorgesehenen Aufgabenbereiche sowie in das QM-
Die Leitung bestimmt den individuellen Weiterbildungsbedarf der Mitarbeiter aufgrund des momentanen und zukünftigen Aufgabengebiets. Bei der Bedarfsermittlung wird die Qualifikation mit dem Aufgabenprofil unter Berücksichtigung der Ergebnisse der Kundenzufriedenheit anhand von folgenden Kriterien ermittelt:
festgestellte Lücken
neue Technologien und Entwicklungen
vorhandene Schwachstellen,
Auffrischung bereits erworbener Kenntnisse
Die Qualifizierungsmaßnahmen werden umgehend im Arbeitsalltag initiiert, so dass ihre Wirksamkeit direkt zu messen ist.
Bewusstsein
Neue Mitarbeiter werden in der Einarbeitungsphase mit der Qualitätspolitik und den Qualitätszielen bekannt gemacht. Über die Ergebnisse der Managementbewertung, und in Verbindung damit über die Prüfung der Qualitätspolitik und der Qualitätsziele sowie der Planung der neuen Qualitätsziele, werden Sie zeitnah informiert.
Alle Mitwirkenden sind sich bewusst, dass Sie wesentlich zur Prozessverbesserung und damit zum Unternehmenserfolg beitragen. Die Unternehmensleitung motiviert alle Mitwirkenden dazu, Fehler aufzudecken und ihre Verbesserungsideen laut kundzutun, insbesondere Anregungen und Beschwerden von Kunden als Chance zu sehen.
Kommunikation
Die Unternehmensstruktur bedingt, dass die QM-
Die Kommunikation mit externen Dienstleistern ist ebenfalls anlassbezogen bzw. findet in festgelegter Regelmäßigkeit statt.
Dokumentierte Information
Allgemein
Die Originale sämtlicher Dokumente des Qualitätsmanagementsystems werden zentral im Büro des Unternehmens aufbewahrt
Insgesamt setzt sich unsere QM-
dem QM-
notwendiger Arbeitsanweisungen und Formularen
Lenkung von Dokumenten (dokumentierten Informationen)
Die Lenkung von Vorgabedokumenten (SOLL) und Aufzeichnungen (IST) sind geregelt.
Alle Dokumente sind vor ihrer Freigabe geprüft worden
Dokumente werden bei Bedarf aktualisiert
Der aktuelle Bearbeitungsstatus ist jederzeit erkennbar
Nur aktuelle und freigegebene Dokumente werden eingesetzt
Die Herkunft und Lenkung externer Dokumente ist erkennbar
Print-
Kennzeichnung
Aufbewahrung/Schutz
Wiederauffindbarkeit/Lesbarkeit
Festgelegte Aufbewahrungsfristen, Einhaltung gesetzlicher Vorgaben
Verantwortlich für die Lenkung von Vorgabedokumenten und Aufzeichnungen ist die Unternehmensleitung.
Kundenprozesse -
Betriebliche Planung und Prozesssteuerung
Unsere Prozesse sind entsprechend ihrer jeweiligen spezifischen Anforderungen geplant und systematisch gesteuert. Der „Kontext unseres Unternehmens“ sowie die Anforderungen unserer „Interessierten Parteien“ sind die Basis für die Prozess-
Anforderungen an kundenbezogene Prozesse
Das Unternehmen tritt allen Kunden aufgeschlossen und kompetent entgegen. Die Erwartungen der Kunden werden freundlich entgegen genommen und bewertet. Falls die Kundenerwartungen nicht in unser Protfolio passen, findet ggf. eine Weiterempfehlung an kompetente Partner statt.
Der Auftragsanfrage von Interessenten folgt eine Angebotsabgabe und –abstimmung.
Wenn die Anforderungen an Produkte und Dienstleistungen sich ändern, stellen wir sicher, dass die relevanten Dokumente entsprechend angepasst werden und alle, die mit diesem Auftrag Befassung haben auf die geänderten Anforderungen hinge-
Der Umgang mit Kundeneigentum ist sorgfältig und erfolgt im Sinne des Kunden.
Natürlich ist es unser wichtigstes Anliegen unsere Kunden zufrieden zu stellen. Haben wir trotzdem etwas versäumt, freuen wir uns über die Möglichkeit zur Verbesserung, die durch geäußerte Kundenbeschwerden ausgelöst wird. Kundenbeschwerden werden umgehend bearbeitet und die Kundenzufriedenheit im Nachhinein ermittelt.
Entwicklung
Ein Grundsatz ist es, mit hoher Flexibilität individuelle Kundenwünsche zu erfüllen, sofern die Wünsche in unser Leitbild passt.
Neue bzw. geänderte Dienstleistungen bzw. Entwicklung von Strickwaren erfolgen der ISO-
Extern beschaffte Produkte und Dienstleistungen
Unter Beschaffung verstehen wir die Beschaffung von Materialien, die zur Erbringung unserer Dienstleistungen erforderlich sind.
Beschaffung der Wolle zur Erstellung der Strickwaren
Bei der Beschaffung von Wolle bedienen wir uns erfahrener Firmen und Vertrauen auf deren Qualität. Dabei gibt es keine priorisierten Händler, sonder wir betrachten hier wirtschaftliche und aktuelle Aspekte.
Durchführung der Auftragsleistung
Wir wissen, was wir tun!
Damit dieses auch nach außen deutlich und verständlich wird,
Stellen wir geeignete Mittel zur Überwachung und Messung zur Verfügung
Führen wir Überwachungs-
Führen wir Fehler-
Führen wir Freigaben durch bzw. zeigen wir den Bearbeitungsstatus auf
Dabei werden die Anforderungen der ISO 9001 eingehalten.
Erstellen von Strickwaren
Dieser Prozess ist in folgende drei Phasen unterteilt aufgebaut:
a) Kundenabstimmung
Der Kunde kontaktiert die Flotte Socke mit einer meist sehr genauen Vorstellung, welches Produkt er erstellt haben möchte. Im Kundengespräch werden die individuellen Wünsche des Kunden auf Machbarkeit geprüft und festgehalten
b) Herstellungsphase
Die abgestimmten Auftragsdaten werden in das fertige Produkt umgesetzt. Hierbei finden unsererseits regelmäßige Messungen und Überprüfungen statt, ob die Kundenwünsche umgesetzt wurden.
c) Auslieferungsphase
Nach Fertigstellung des Produktes wird mit dem Kunden der Übergabeort und-
Kunden-
Wie bereits erwähnt, gehen wir sorgfältig mit dem Eigentum der Kunden, solange wir dieses verwenden. Sofern nichts dagegen spricht oder dieses bereits erfolgt ist, kennzeichnen wir die überlassenen Materialien, um sie auf diese Weise zu schützen und Verwechslungen zu vermeiden.
Erhaltung von Produkten und Dienstleistungen
Wir sichern die erzielten Ergebnisse. Das gilt für alle Geschäftsfelder. So werden beispielsweise Protokolle, Fotos und Gesprächsnotizen und andere Informationen dokumentiert und dadurch die Ergebnisse festgehalten. Welche Dokumente im Rahmen der Auftragserbringung erstellt werden, ist mit den Kunden im Vorfeld geklärt.
Tätigkeiten nach der Lieferung
Die Tätigkeiten nach der Lieferung betreffen in erster Linie Zufriedenheitsbefragungen
Freigabe von Produkten und Dienstleistungen
Steuerung fehlerhafter Ergebnisse
Die Unternehmensleitung stellt sicher, dass durch frühzeitiges Erkennen das nochmalige Auftreten bereits erkannter Fehler und Qualitätsmängel verhindert wird.
Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung
Wir haben die Methoden und den jeweiligen Zeitpunkt zur Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung festgelegt, um dadurch die gewünschten Ergebnisse sicherzustellen. Entsprechende Nachweisdokumente werden in dem Zusammen-
Kundenzufriedenheit
Wir sind kundenorientiert ausgerichtet. Die Kunden mit ihren Wünschen stehen im Mittelpunkt des Denkens und Handelns der Unternehmensleitung.
Wir führen keine regelmäßigen Kundenbefragungen zur Ermittlung der Kunden-
Die Kundenzufriedenheit wird durch die Auswertung von verschiedenen Indikatoren ermittelt, wie Produktqualität im Markt, Reklamationen und Beschwerden und Informationen aus direkten Kundenkontakten (z. B. Märkte, etc.).
Datenanalyse
Wir setzen geeignete statistische Verfahren (als Hilfsmittel) zur Qualitätskontrolle ein. Mit dem Einsatz werden Messdaten analysiert, Kennzahlen ermittelt, um z. B. über Kundenzufriedenheit, Verkaufstatistiken, Maßnahmen zum Umgang mit Risiken und Chancen; konkrete Angaben zur Wirksamkeit des QM-
Managementbewertung
Mindestens einmal jährlich findet ein Review statt. Sie dient dazu, die Eignung, Angemessenheit und Wirksamkeit des QM-
In einem Datenpool sind die Indikatoren aufgeführt, die dafür die Eingaben darstellen. Unter anderem sind dabei berücksichtigt
des Status von Maßnahmen vorheriger Managementbewertungen;
Veränderungen bei externen und internen Themen, die das Qualitätsmanage-
Informationen über die Leistung und Wirksamkeit des Qualitätsmanagement-
Erkenntnisse aus Kundenfeedback
Prozessleistung und Konformität von Produkten und Dienstleistungen;
Nichtkonformitäten und Korrekturmaßnahmen;
Ergebnissen von Überwachungen und Messungen;
der Angemessenheit von Ressourcen;
der Wirksamkeit von durchgeführten Maßnahmen zum Umgang mit Risiken und Chancen
Möglichkeiten zur Verbesserung.
Die Ergebnisse stellen die Grundlage für die Planung der neuen Qualitätsjahresziele dar.
Der Bericht enthält Entscheidungen und Maßnahmen
Zur Verbesserung der Wirksamkeit des QM-
Zur Leistungsverbesserung in Bezug auf Kundenanforderungen
Zum Ressourcen-
Verbesserungsprozesse
Wir nutzen jede Chancen zur Verbesserung, um die Anforderungen der Kunden zu erfüllen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Ergänzend zu den fortlaufenden Verbesserungsmaßnahmen sind wir offen für Innovation und bahnbrechende Veränderungen.
Ungeplantes und Korrekturmaßnahmen
Alle gemachten Fehler werden von uns untersucht, um das Auftreten von ähnlichen Problemen zukünftig zu minimieren und damit ständig an einer Verbesserung zu arbeiten.
Korrektur-
Alle erforderlichen Korrekturmaßnahmen einschließlich deren Durchführung und Kontrolle, sowie deren Ergebnisse und Bewertungen werden dokumentiert. Die Risiken und Chancen, die während der Planung bestimmt wurden, werden entsprechend aktualisieren, Die Wirksamkeit der Korrekturmaßnahmen wird von der Unternehmensleitung überprüft.
Fortlaufende Verbesserung
Wir sind motiviert, die Eignung, Angemessenheit und Wirksamkeit unseres QM-
Bochum, Dezember 2017
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Birgit Böttger-